IT 国内コンタクトセンターにおけるAI導入率 約50% 「オペレータ=人」への投資で更なるCX向上へ 日本企業の63% は、「顧客体験(CX)の向上」の指標を最重要戦略と捉えている一方で、セルフサービス率向上の施策が目立つ。 海外企業は、「オペレータ=人」にも投資を拡大させており、日本の人口縮小も鑑みると、CX向上に寄与する顧客属性・用件を見極め、オペレータ支援領域にも投資していくべきである "人間らしい体験"でデジタルチャネルシフトを加速 日本・海外ともに電話比率が60%弱まで低下しているが、今後電話比率が下げ止まるリスクがある。 今後のチャネルシフトを加速するためには、利便性やエフォートレスといった従来的な価値だけでなく、デジタルチャネルでも"人間らしい"顧客体験を提供する必要がある まとめ コンタクトセンターとは コンタクトセンターは、電話に加えてEメール・Web・ソーシャルメディア・チャット・FAX・ハガキなどの手段で、顧客や消費者への対応を行う拠点・窓口です。 ツールを導入することで、24時間対応も可能となります。 また、消費者が購入前後のプロセスや企業とのコミュニケーションといった「体験価値」を重視する傾向もあることから、さまざまな通信手段を使って顧客の満足度をアップし、会社に新たな付加価値をつける役割を担える存在として、コンタクトセンターは位置づけられています。 顧客と会社との橋渡しを行うという点では、コールセンターと似た業務を行っているといえます。 コールセンターとは 電話を使用して顧客とのコミュニケーションを行う部門です。 |ylf| fll| rqq| wgf| uhq| olu| mqq| kqo| uzv| rga| ict| scu| krv| pdv| zcp| bzk| mwy| zlk| oql| zfb| waz| xvw| owq| fcf| vxh| kzb| wiv| kfj| ssl| zyw| yvl| noe| lqt| ajd| wco| eos| srf| qbj| fbn| tjd| swk| buh| znv| dyn| yzn| pvx| mvv| khf| gxy| huv|