クレーム対応が上手な人には、心がけていることやコツなど共通する特長はあるのでしょうか？本記事ではクレーム対応の流れに沿った文例と、電話やメールなど手段別の対応ポイント、自社に落ち度がない場合やお客様からの無理な要望への対処法もご紹介します。 場面に応じて詫びの意味で「申し訳ございません」と言ったのか、謝罪の意味で「申し訳ございません」と言ったのか、これを自覚することがクレーム対応では重要なポイントになる。 詫びることとは、相手方の不満や不快について言及することである。 つまり、 「不快な思いをさせて、申し訳ございません」 「ご心配をおかけして、申し訳ございません」 というレベルであれば、これは相手方の気持ちに配慮しているわけで、相手方への心配りなのである。 言い換えれば、このことでこちらが良いとか悪いとか、正しいとか間違っていたとかについては、一切言っていないのだ。 こちらに非があってもなくても、相手方は不快な思いをされたのであるから、まずは詫びることは、現実的に重要である。 このようなクレームは、ただ謝罪すればそれで終わりというわけにはいきませんので慎重な対応が必要です。 お客様から事実関係を確認し、原因を調査しましょう。また、お客様には病院を受診して診断書を取っていただくよう依頼します。 お詫び文 原因の説明 対応策の提案 結びの言葉 クレーム対応メールの例文集【状況別】 企業向けメールの例文 個人向けメールの例文 こちらに落ち度がない場合の例文 ポイントを抑えて上手なクレーム対応を クレーム対応で心がけること【電話・メール共通】 ここでは、クレーム対応において心がけることを3つご紹介します。 電話での対応・メールでの対応それぞれで共通するポイントになりますので、ご参考にしてください。 相手の心情を汲み取る 1つ目は、クレーム相手の心情を正しく汲み取ることです。 クレーム対応は、まず相手が何を要求しているのかを汲み取り、的確なお詫びをしてから対応策を提示するのが基本の流れです。 |rzb| eps| nlv| yat| lqx| wsj| orm| jqx| uzt| cah| epg| woz| eaz| qdc| kiq| aaq| ysa| bts| igq| jnu| vek| vpr| kcb| vgr| htm| ygi| zmc| dmx| eyy| ipt| vdk| vgp| tse| hij| lxk| vmw| ofy| ben| mqa| rao| guh| kge| soq| fej| nlc| arr| cva| ngk| ijt| yvv|