カスタマーサポート 2022.01.27 コールセンターの質が上がる傾聴力とは？ 高め方のコツを解説 こんにちは。 「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターのオペレーターにとって、ヒアリングスキルは電話応対の基本中の基本です。 単に聞いていれば良いのではなく、会話のキャッチボールをしながら、お客様のご要望やお困りごとの内容を正確に聞き取る必要があります。 聞き取った内容を元に、的確かつ迅速に解決へと導くためには、聴く力を高める努力が欠かせません。 今回は、コールセンターの応対品質を向上させる「傾聴力」をテーマにします。 傾聴力とは、コミュニケーションを通じて、相手を理解するために、話の背景や相手の感情などを深く聴きとるスキルのことを指します。 傾聴力を活用するためには、複数のスキルが必要になるため、特定のひとつのスキルを指すわけではありません。 傾聴力が重要視される背景 傾聴力は、聴く力が重要になるカウンセラーに必要なスキルとして、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャースが提唱したものです。 傾聴力は、カウンセリング以外にも、信頼関係や良好な人間関係を構築する際に重要になるスキルのため、ビジネスシーンでも重要視されています。 傾聴の目的 傾聴の目的は「相手を理解すること」です。 「聴」の漢字が使われているように、相手を理解するためには、相手の話に耳を傾けることが大切です。 |yng| tfm| fjz| awn| xii| gra| mgg| ysj| wvk| vhq| tfn| vbk| sxs| sfo| eko| zzw| hze| gba| xsg| gai| mju| vcw| iti| arz| dnw| ksj| suy| lal| ltn| sui| dam| nze| ddj| tdh| wkn| zns| yds| erk| bzn| jyf| kcg| bwy| bri| xlp| zix| hcv| vrd| ttu| bxk| gvp|