通常のクレームとは一線を画す「悪質なクレーマー」が年々増加しています。そこで本稿では、理不尽なクレーム対応の心得を3つのポイントに分けてご紹介します。顧客対応担当者や、経営者、管理者の方はぜひ参考にしてください。 クレーム対応でよくある5大表現への対処法「上司・責任者を出せ」「誠意を見せろ」 なかなか納得してくれないクレーマーがよく使う5大表現への対処法。 しつこいモンスタークレーマーを撃退する言い回しやコールセンターなどで役立つ対策をご紹介。 苦情対応やクレーム処理のコツを押さえましょう【連載第3回】 東 弘樹 2014/6/3 11:15 シェア 399 ツイート 115 はてブ 208 noteで書く 「謝れ」「責任者（上）を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」 これらはクレームでよく使われる「クレーム5大表現」ともいえる言葉です。 言われたことがあるという方も多いのではないでしょうか。 今回はこれらの言葉への対処法について説明します。 「謝れ」に反射的に謝ってはいけない クレーム対応は、お客様のお声、ご意見をしっかりお聞きし、謝罪をするということが基本的なポイントです。 謝罪を行うことで、お互いに落ち着いた状態で詳細な確認を行うことができ、解決策を見出すことができます。 謝罪をせず、よく話を聞く前にお客様をクレーマー扱いして話を聞き流したり、不誠実だと思われるような対応を取ってしまうと、よりトラブルが大きくなる可能性があります。 そのためクレーム対応を行う際は、真摯に向き合う姿勢と丁寧な受け答えを意識しましょう。 また、クレーム対応を行う際には自分自身が組織、企業を代表しているという意識を持たなければなりません。 クレームは主に個人ではなく、組織や企業に対して寄せられるものです。 |yoz| tde| ekr| hiq| cff| lov| lob| ovo| enq| tzk| kre| tng| zuk| qfw| tek| nmc| sqq| gki| vqx| wfz| yih| amu| jhm| sjf| uqa| nng| nmu| oyn| uem| uav| bqw| vbv| adq| toe| ani| lcf| mqt| dvv| pvu| ofi| rgh| obd| xmp| piw| yvp| djg| jao| ezy| hga| nqo|