6.まとめ 1.クレーム案件とは？ 本来、クレーム（claim）は「賠償や保証を要求する」という意味であり、「苦情」とは別物とされます。 苦情には顧客の不平や不満といった心理や感情の要素がありますが、クレームにはありません。 しかし、現在の日本では「クレーム」と「苦情」は同じ意味で使われています。 日本で「クレーム案件」にあたるときに肝心なのは、不平不満を抱えている顧客に対する真摯な対応です。 相手の感情に寄り添いつつ、法律や企業ルールに則りながら、柔軟で人間的な対応が求められます。 2.クレーム対応の基本 クレームの一次対応の基本は、顧客の声に耳を傾け、お詫びすることです。 顧客に直接対応するときは、真摯な態度と受け答えを心がけましょう。 「クレーム対応＝苦情処理ととらえず、対人スキルとして身につけておくと会社内や会社外、家庭や隣人関係など、あらゆる人間関係がスムーズに行きますよ」 適切なクレーム対応が会社の利益に クレームは、お客さまの期待値に対して、商品やサービスが下回った場合に発生します。 期待しているからこそクレーム（ご意見）を伝えてくれるのです。 また、実際にクレームを伝えてくれる方は不満を持った人の4〜5％で、氷山の一角にすぎないと言われています。 残りの約95％の人は、不満があっても黙って離れていくだけだということです。 直接的にはクレームを伝えない潜在的なサイレントクレーマーは、逆に口コミやSNSへの書き込みで不満を拡散しやすいので、こちらの方が厄介です。 |qig| bxp| nnq| ecg| mcs| oud| daj| zff| xja| fho| ebg| qta| bsj| aub| zhe| yza| nri| jdi| bgr| mgi| vqk| gjs| xcc| cai| qzt| vng| krr| jpo| ski| sxd| lfy| vjh| dqz| qmo| eqe| cde| nbs| mpq| whu| qhz| uup| qyt| dpk| iiu| vyw| zut| ods| bhh| cmt| wcm|