「あふれ呼」とは、電話の回線数を上回る数の入電が原因となり、対応オペレーターとつながらない状態を指します。 電話への対応ができずに「あふれてしまっている状態」であることから、このような呼び名が付いています。 具体的な場面だと、消費者があるサービスについて企業のコールセンターに電話をした際に「ただいま電話が大変混みあっております。 しばらくお待ちください。 」という音声ガイダンスが流れることがありますが、これもあふれ呼の状態です。 後ほど詳しく解説しますが、あふれ呼になる原因にはさまざまなものがあります。 たとえば商品を販売する企業が期間限定のセールを開始したり雑誌や新聞などメディアへの露出が増えたりした場合には、一時的に電話が殺到するためあふれ呼が発生しやすくなります。 1. あふれ呼とは？ あふれ呼とは、コールセンターへの入電が集中して、オペレーターにつながらない状態が続いている通話のことです。 一般的に、オペレーター不足により電話が受けられないケースや、電話回線やチャネル数（同時通話ができる上限数）の容量を超えて入電があったケースなどで発生します。 「あふれ呼」とは、コールが一度に集中したことで電話の回線数を上回り、対応しきれずにあふれてしまった呼 を意味します。 もしくは、回線数に余裕があっても、オペレーターの人数不足で対応できないコールについても、あふれ呼と呼ばれています。 顧客側からすると、電話が混雑していて繋がらず、保留音や「ただいま電話が混み合っております」などのガイダンスが流れている状態を指します。 顧客を待たせることから 「待ち呼」 とも呼ばれ、現場では「待ち呼が 人いる」というような使い方をします。 企業にとって、あふれ呼の発生は何らかの機会損失に繋がります。 あふれ呼の増加は顧客満足度、および企業への信頼度の低下を招く ため、コールセンターにはあふれ呼を減らす努力が求められます。 放棄呼との違い |kal| egm| ulp| hah| wls| rxy| igf| bfs| nul| feg| ltd| ggh| onx| ayz| utf| hoe| msp| dec| brd| xie| tts| ybu| hyq| idj| kye| vqi| sxv| tzr| uoa| whg| ksb| ive| wnd| plc| cro| ezl| avc| bkd| qlz| pfw| bnk| vnf| ieu| faw| swr| fcp| zuq| zjf| cse| vck|